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新零售平臺哪家更受歡迎? 看看深圳市消委會發(fā)的這份報告

時間:2020-05-30 10:28:22 閱讀:4021 整理:深圳市場調(diào)查公司

見圳客戶端·深圳新聞網(wǎng)2020年5月27日訊(深圳特區(qū)報記者 莊瑞玉 通訊員 張媛)疫情期間,各類新零售平臺為廣大消費者提供了更加便捷的消費渠道,給消費者帶來便利的同時,也對企業(yè)的整體服務(wù)提出了更高的要求。為促進新零售行業(yè)的健康發(fā)展,了解新零售平臺在消費者內(nèi)心的認可程度和推薦意愿,真實傳遞消費者心聲,深圳市消委會、福田區(qū)消委會、寶安區(qū)消委會指導(dǎo)深圳市品質(zhì)消費研究院對目前深圳地區(qū)活躍度較高的10家新零售平臺展開調(diào)查。


本次調(diào)查以主客觀相結(jié)合的創(chuàng)新方式,同步開展NPS調(diào)查和神秘客調(diào)查,調(diào)查結(jié)果吻合度高。調(diào)查范圍涵蓋深圳各區(qū),共收集1297份NPS口碑推薦有效樣本,50份神秘客調(diào)查數(shù)據(jù)。其中NPS口碑調(diào)查圍繞服務(wù)價格、商品質(zhì)量、配送服務(wù)、售后服務(wù)、人員服務(wù)、品牌知名度這六方面開展,凈推薦值平均分為37.96,說明消費者對深圳生鮮新零售平臺有較高的推薦意愿。神秘客調(diào)查從人員形象、商品質(zhì)量、商品新鮮度、商品價格、配送速度、售后服務(wù)六個維度開展,消費體驗平均得分為80.75,整體體驗較好。

調(diào)查結(jié)果顯示:

(一)消費者整體推薦意愿較高,NPS凈推薦值前三名依次為京東到家、永輝生活和順豐優(yōu)選。10家新零售平臺整體的平均凈推薦值為37.96,且10家新零售平臺的凈推薦值均為正值,排名前三的依次為京東到家、永輝生活和順豐優(yōu)選。

(二)神秘客體驗調(diào)查中,消費者體驗得分排名前三的依次為樸樸、盒馬鮮生與叮咚買菜。配送速度及商品質(zhì)量、售后服務(wù)方面,盒馬鮮生排名第一;人員形象和商品價格方面,樸樸排名第一;商品新鮮度方面,京東到家和順豐優(yōu)選排名第一。本次神秘客暗訪也發(fā)現(xiàn)部分平臺存在問題,如商品新鮮度與預(yù)期存在一定差距、配送人員形象不佳等。

(三)配送服務(wù)是消費者最關(guān)注的指標,商品質(zhì)量和售后服務(wù)指標緊隨其后。消費者推薦新零售平臺的最主要原因為“配送服務(wù)”,推薦率為75.33%,因商品質(zhì)量和售后服務(wù)而選擇推薦新零售平臺的比例分別為70.47%、50.47%,分別為推薦率第二名和第三名。

(四)平臺消費行為趨勢分化明顯,平臺推薦意愿體現(xiàn)群體間差異。女性更推薦的新零售平臺前三名為永輝生活、天虹到家和京東到家,而男性則更推薦京東到家、盒馬鮮生以及順豐優(yōu)選。另外,隨著收入增加,NPS凈推薦值呈現(xiàn)波動上升的趨勢,中高層收入群體對新零售平臺擁有更高的推薦度,低收入群體(3000元以下)極少推薦新零售平臺。

(五)年輕群體對新零售平臺推薦高。新零售平臺消費群體結(jié)構(gòu)年輕化趨勢明顯,年齡為23歲-45歲期間的受訪者占比近八成。在具有基本消費能力的前提下,消費群體越年輕,對新零售平臺的推薦度越高。其中18歲-22歲群體的NPS凈推薦值最高,達到48.02。

(六)店倉一體式消費體驗更能贏得消費者青睞。店倉一體運營模式的NPS凈推薦值較高,為39.26;前置倉運營模式的NPS凈推薦值相對較低,為35.46。相較于單純的前置倉運營模式,消費者更青睞于店倉一體的“生鮮超市+餐飲”融合模式。

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